貴校の教職員の接遇力・おもてなし力は本当に大丈夫ですか?
皆様、こんにちは。
学校業界・教育機関向けのコンサルティングを担当している本田です。
さて、本日は専門学校の経営者の方、学生募集責任者の方向けに、
オープンキャンパスにおける接遇の重要性についてお伝えしたいと思います。
専門学校の接遇力・おもてなし力に関する課題
毎年、多くの専門学校のオープンキャンパスを見学させていただきます。その際に、経営者の方、学生募集責任者の方から「教職員の身だしなみやマナー、保護者への対応力など、いわゆる接遇力を鍛えたい」というご相談をよくいただきます。オープンキャンパスにおける接遇とは、オープンキャンパス参加者である保護者や生徒に対しておもてなしをする、ということかと思います。そのおもてなしの部分の意識が弱いというのが、学校幹部の皆様のお悩みです。
たしかに、学校幹部の皆様のご心配はとてもよくわかります。私も数多くのオープンキャンパスに参加する中で、「あの先生のあの対応大丈夫かな?」「その対応で、この学校に入学したいと思ってもらえるかな?」と思うことがよくあるからです。そういった対応力の部分はオープンキャンパス参加者の出願率(歩留まり率)の大きく影響します。また、基礎基本的なことではありますが、学校間で力の差が出やすい部分かつ、保護者や生徒が学校間の良し悪しを判断しやすい部分でもあるので、気をつけるべき部分になります。とはいえ、学校内部だけではなかなか接遇研修をすることもできず、オープンキャンパスの中での接遇力向上に課題を感じていらっしゃる学校様も多いことでしょう。
そこで、本コラムではそういった学校様に向けて、まず自校のオープンキャンパスで気を付けるべきポイントおまとめします。オープンキャンパスに参加する際に、チェックポイントとしてご参考にしていただければ幸いです。
チェックポイント①身だしなみ
まず、最初に確認すべきポイントは身だしなみです。身だしなみが重要である理由は、教職員の「学生募集への意識の高さ」が身だしなみに表れるからです。オープンキャンパス参加者の出願率が高い専門学校の教職員は、「自身の衣服や靴、頭髪などが外部の参加者からどう見られているか?自身の身だしなみが与える印象が、学校そのものの印象にも関わる」という意識が高く、清潔さはもちろんこと、状況において相応しいみだしなみをされています。一方で、オープンキャンパス参加者の出願率が低い専門学校では、おもてなしの意識が低く、保護者や生徒からどう見られているか?という視点が欠如している場合もあり、オープンキャンパスが始まる前から減点となっていることもしばしばみられます。
チェックポイント②挨拶
次にチェックすべき点は、挨拶です。挨拶をするのは当たり前として、ここで重要なことは参加者の期待を上回る挨拶ができているか?ということです。参加者の期待を上回る挨拶とは、例えば「挨拶自体のクオリティの高さ」の観点で言うと、表情や声の大きさ、対象者への目線、タイミングなどがあるかと思います。どうすれば、保護者や生徒に好印象を持ってもらえるか?という観点から、良い挨拶ができているか教職員同士が意識し合うことが大切です。また、専門学校のオープンキャンパスの場合は「誰とどのように挨拶するか」ということも大切でしょう。教職員だけではなく、オープンキャンパススタッフである在校生と一緒に学校の玄関の外で、お出迎えをして、挨拶をするということも、期待値を上回る工夫として一つの方法かと思います。私が今まで多くの専門学校のオープンキャンパスに参加して気づいたこととして、「先手で気持ちが良い挨拶ができる学校はオープンキャンパス参加者の出願率が比較的高い」ということです。ぜひ意識してみていただければと思います。
チェックポイント③気づき・気配り
最後のチェックポイントは気づき・気配りです。専門学校のオープンキャンパスでは、多くの保護者、高校生が参加したり、場合によっては急な参加者がいたりと、イレギュラーな対応を求められることもあるでしょう。そういった場合に、その状況に応じて、気づき・気配りができる学校はオープンキャンパスの満足度も高いです。事前に想定できていなかった出来事が起きた際に、参加者に「楽しんで帰ってもらいたい」「学校のことをより深く知ってもらいたい」という心からもてなそう、というおもてなしの心があれば、自然と気づき・気配りのある行動ができるのではないでしょうか。
確実に接遇力・おもてなし力を向上させるために
ここまでチェックすべきポイントをお伝えしてきましたが、上記の内容に共感いただいた方も多いのではと思います。しかし、実際に内部で指導し合えているか、徹底できているか、というとなかなかできていない、という学校様が多いのではないでしょうか。
今まで貴校の中で築き上げた文化や人間関係もあるでしょうから、こういったテーマについて今更指導し合うことに抵抗のある学校様もいらっしゃると思います。また、内部で注意はしているけれども、なかなか内部の状況を変えるのが難しいというお声もよくお聞きしています。
そういった時に、普段たくさんの専門学校様を見ているコンサルタントの立場から「他の学校と比較した客観的な意見」として伝えてほしいと学校経営者の方からよくご依頼いただきます。今回はコラムというかたちで、文面上でのチェックポイントをお伝えするかたちとなりましたが、弊社では、学校の接遇研修も承っておりますので、もし興味がある方は、一度お問い合わせいただければ幸いです。まずは、無料の経営相談を実施しておりますので、自校の接遇力・おもてなし力の向上をお考えの方はお気軽にご連絡ください。
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